Oser l’expérience de soins - Clinic n° 10 du 01/11/2014
 

Clinic n° 10 du 01/11/2014

 

ENQUÊTE

ADF 2014 - Formation et exercice

M. L.  

Confronté à une concurrence immédiate et à celle plus lointaine du low-cost, le chirurgien-dentiste doit prendre en marche le train des services pour répondre à la demande des patients et se différencier. Une nouvelle posture qui requiert tant une remise en cause de la pratique professionnelle qu’un fort pouvoir d’innovation.

Le temps d’une clientèle captive est révolu. Aujourd’hui, le chirurgien-dentiste, comme les professionnels de la plupart des branches d’activité, doit faire face à la volatilité des clients/patients. Baignés dans un environnement de services et sollicités de toutes parts, les patients veulent trouver au cabinet la même reconnaissance, la même considération et la même information que celles qu’ils obtiennent dans d’autres lieux de consommation et de soins : hôpital, clinique, autres professionnels de santé…

« Le chirurgien-dentiste doit créer de l’attractivité pour son cabinet s’il veut attirer et satisfaire le patient », définit Benoît Aubert, directeur marketing et développement de l’École de management de Grenoble.

L’approche, qui correspond aux dynamiques actuelles du marché, peut paraître iconoclaste pour une profession soumise à de nombreux interdits réglementaires, notamment en matière publicitaire. Cependant, selon l’enseignant, « marketing des services » se décline au cabinet par une simple formule : « Mettre le client au cœur du dispositif des soins ». Il précise que cette démarche suppose du chirurgien-dentiste qu’il adopte une nouvelle posture. Ce que son confrère Benoît Meyronin nomme « une nouvelle grille de lecture de sa pratique professionnelle ».

Appréhendée sous l’angle d’une expérience de soins globale, la prise en charge du patient va être conduite par la servuction, c’est-à-dire la production d’un service. Ce terme, provocateur pour un public de professionnels de santé, caractérise le fait de dépasser l’acte médical et le soulagement de la douleur pour s’aventurer dans de nouveaux territoires : ceux de l’avant et de l’après-soins.

Nouvelles dimensions

S’inspirant de diverses branches d’activité mais aussi de l’exemple de confrères d’autres pays, les enseignants de l’École de management de Grenoble proposent différents exemples de servuction applicables au cabinet. Rien de révolutionnaire. Ces initiatives sont un mélange de bon sens et d’innovations comme on en rencontre dans d’autres professions. Parmi les incontournables, le service au client commence par l’accueil téléphonique, le parcours y compris celui de la salle d’attente (!), l’atmosphère, le relationnel, l’explication des soins, voire l’empathie… Il peut se poursuivre par la mise en place d’un agenda électronique accessible aux patients et facilitant les prises de rendez-vous à toute heure. Un service au client peut également se décliner, selon Benoît Meyronin, « sur l’aménagement des horaires d’ouverture du cabinet pour mieux se calquer sur l’emploi du temps de la clientèle, notamment sur les heures tardives de certaines catégories socioprofessionnelles ». Enfin, suggère Benoît Aubert, « pourquoi ne pas envisager d’adresser après les soins un courrier accompagné de quelques conseils au patient ». Un service après-vente en quelque sorte, qui démontrera le caractère individuel de la relation patient. La mise en œuvre de ces nouveaux services a certes un coût. Mais les enseignants de l’École de management sont formels : fidéliser un patient sera toujours moins onéreux que de recruter de nouveaux patients.

Référence Programme E 131

Conférence

Le marketing des services : un nouveau levier de développement des cabinets dentaires

Découvrir le marketing des services et réfléchir à son exploitation par les cabinets dentaires.

Samedi 29 novembre, 12 h 30-15 h 00

FOCUS

La question n’est plus de savoir si on va passer aux nouvelles technologies… mais plutôt, à quel moment !

Votre visite de l’ADF vous donnera certainement des envies de nouvelles acquisitions. Avant de passer à l’acte, pourquoi ne pas se rassurer en allant écouter des experts qui les utilisent dans leur exercice quotidien ? Focus sur ces conférences ou ateliers pratiques.

• De nombreux domaines sont touchés par l’innovation : le cone beam (CBCT), les caméras intrabuccales d’acquisition numérique, les lasers. Dans ces domaines numériques, il est nécessaire de penser différemment pour aborder les solutions. L’apprentissage passe par des formations très pratiques. « Les innovations technologiques, comment les choisir et les intégrer  » (25/11, 15h30-18h) pourra faciliter votre prise de décision. P. Cattanéo.

• Un atelier permet aux praticiens de réaliser l’ensemble des étapes de la chaîne numérique de la prise d’empreinte optique de dents préparées selon les principes de la CFAO à la conception de l’élément prothétique et son usinage. TP « CAO et CFAO : l’avenir n’est plus remis en cause » (26/11, 9 h-16 h). E. Nicolas.

• Un atelier orienté en prothèse implanto-portée est destiné à réaliser des empreintes en implantologie de manière conventionnelle ou via les empreintes optiques. « Empreintes et implants : matériaux élastiques et empreintes optiques » (26/11, 14 h 30-17 h). C. Wulfman.

• Une séance composée de trois communications permet d'appréhender l'apport considérable du numérique pour les traitements en orthodontie.

Empreintes optiques, imprimantes 3D et Clean Amigner ; imagerie 3D pour désinclusion et traction de canines et molaires retenues ; apport du Cone Beam dans les corticotomies « Le numérique pour aligneurs, désinclusions et corticotomies » (27/11, 9 h-11 h 30) J.-J.Aknin

PAUL CATTANÉO