Un patient très satisfait le dit à 3 personnes, un patient mécontent à 10 et un patient très mécontent à 20. Et toutes ces personnes sont des patients potentiels de votre cabinet ! La quasi-totalité des patients insatisfaits vous quittent sans se plaindre parce qu’ils ne se sentent pas considérés. Enfin, fidéliser un patient existant « coûte » trois fois moins que d’aller en chercher un nouveau. Voici donc quelques idées pour fidéliser vos patients.
Impliquez vos patients
• Profitez du temps d’attente de votre patient pour le questionner de façon structurée. L’important est de connaître ses vrais besoins, qui sont à distinguer de ceux que vous croyez. Attention, pour être efficace, l’enquête « patient » doit être objective, sans biais, représentative de votre patientèle et comporter au maximum 10 questions. C’est vous ou votre assistante qui devez poser les questions. Vous devez toujours demander au patient ce que vous pourriez faire pour mieux répondre à ses attentes. Vous devez aussi écouter puis noter les informations pour vous en souvenir.
• Consacrez plus de temps au premier rendez-vous pour bien prendre connaissance des données personnelles de votre patient et les noter dans son dossier.
• Impliquez votre patient dans le processus de décision en lui expliquant son traitement de façon détaillée, par exemple le choix de la couleur, la configuration de la facette, les différentes possibilités de traitement qui ne compromettront pas le traitement à long terme.
Faites un suivi de patients
• Adoptez une attitude qui place le patient au centre du monde : un devis expliqué dans le détail, avec si possible un choix laissé au patient, mais aussi et surtout donné à l’issue du rendez-vous où le traitement est annoncé (et non plusieurs jours après). Il est également important de s’excuser pour tout retard de rendez-vous et de donner une réponse rapide pour la résolution des litiges aux questions des patients.
• De la même façon que vous formez votre personnel aux évolutions techniques, sa formation cohérente et permanente à la satisfaction des patients contribuera à fidéliser vos patients.
• Il est connu qu’un nombre relativement limité de patients est à l’origine d’une part importante du chiffre d’affaires d’un cabinet et, pourtant, les praticiens n’y prêtent pas suffisamment attention. Une analyse de votre facturation suffit pour les identifier. Faites aussi cet exercice sur la durée (pour les 3 ou 5 dernières années) pour identifier les patients (âge, montant des factures, nombre de rendez-vous) pour lesquels vous avez fait le plus de prestations. La vision de votre cabinet risque de changer après cet exercice !
• Planifiez des rendez-vous de suivi de routine 6 mois à l’avance avec vos patients en mettant un rappel (sans les entrer dans votre logiciel) et confirmez ces rendez-vous 2 semaines à l’avance par un appel au patient puis la veille par SMS.
• Effectuez un suivi des patients que vous n’avez pas reçus à votre cabinet depuis plus de 1 an. Utilisez les cartes de vœux ou leur date d’anniversaire pour savoir ce qu’ils deviennent. Il y a de fortes chances pour qu’ils vous recontactent !
Conseil du coach
La première impression est essentielle. Travaillez-la particulièrement. Assurez à vos patients le meilleur service dès le début. Vous augmenterez ainsi le taux de fidélité de votre patientèle, à condition bien entendu que vous teniez vos promesses !