Dans un exercice professionnel, il existe parfois des moments, ou des étapes, où le praticien est en proie au doute, se sent seul et s’interroge sur son quotidien. Il en arrive parfois même à perdre la flamme qui l’animait jusque-là… Et pourtant, il s’agit de rebondir et trouver des solutions pour aller de l’avant. C’est bien l’attitude adoptée par Marie-Pierre Aubry, praticienne exerçant en Côte-d’Or.
Installée au centre-ville de Dijon, sur un axe de circulation stratégique, Marie-Pierre Aubry a investi dans des locaux de 105 m2 fin 2006 après un transfert d’activité. S’en est suivie l’intégration d’une nouvelle assistante, concernée et dynamique. Pascale, assistante dentaire qualifiée, l’épaule dans son quotidien depuis 2007. Après ces étapes qui ont permis à Marie-Pierre Aubry de dynamiser son exercice, une certaine routine s’est installée avec son lot de frustrations et de démotivations. Il fallait donc reprendre les choses en main et ne pas subir les événements. Aussi, Marie-Pierre Aubry a conduit une réflexion en profondeur sur son exercice et a entamé un programme de formation en organisation.
L’étape fondamentale a été de retrouver une vraie disponibilité pour ses patients au niveau relationnel en optimisant la délégation et sa gestion du temps. En effet, l’arrivée de Pascale avait donné à notre praticienne une bouffée d’oxygène. Le travail au fauteuil était beaucoup plus confortable et efficace. Pascale avait également pris en charge le pôle paraclinique, avec la stérilisation notamment, ainsi que l’accueil téléphonique. En revanche, Marie-Pierre Aubry avait continué à se charger de la prise de rendez-vous et des encaissements. C’est certes, d’une part, le poids des habitudes qui pouvait l’expliquer. Mais, d’autre part, Marie-Pierre Aubry disposait aussi d’un bel espace bureau dans la salle de soins, très convivial, où elle conviait chaque patient à la fin de la séance alors que la zone d’accueil était réduite à un petit bureau à l’entrée du cabinet. Ces deux domaines étaient incontournables pour la bonne marche du cabinet mais devenaient toutefois très chronophages. Ils plaçaient notre praticienne dans un rôle où elle n’avait pas réellement de valeur ajoutée, avec un relationnel limité.
Une délégation optimisée
La décision fut donc prise de déléguer ces deux responsabilités à Pascale en revisitant le schéma de circulation des patients et en investissant la zone d’accueil jusque-là sous-utilisée. L’équipe a procédé étape par étape pour que les modifications s’opèrent en douceur et pour que les patients ne changent pas d’interlocutrice de but en blanc. Tout d’abord les règles de prise de rendez-vous et d’encaissement du cabinet ont été mises noir sur blanc. Ce cahier des charges précis a permis d’optimiser la formation de Pascale et donc, de ce fait, la délégation. Ensuite, la zone accueil a été aménagée pour que Pascale puisse prendre en charge les rendez-vous dans un premier temps, puis les encaissements ensuite, tout en libérant la salle de soins.
Après quelques semaines de rodage, les résultats étaient manifestes. D’un côté, Marie-Pierre Aubry s’était recentrée sur le travail au fauteuil et avait retrouvé au bureau un relationnel très riche et constructif dans sa relation avec ses patients. Notamment lors du premier rendez-vous où elle propose au patient un historique médical et dentaire qui non seulement satisfait à l’obligation légale mais est également devenu un élément essentiel lors de ce premier échange. « Ce support m’a vraiment changé la vie et les patients sont très touchés par ce temps accordé au premier rendez-vous pour décrypter leur histoire dentaire et leurs attentes », nous confie-t-elle.
De l’autre côté, Pascale avait gagné en assurance par l’octroi de ces nouvelles responsabilités et grâce à un travail assidu sur des scripts de communication. Elle a aussi trouvé dans ces échanges un relationnel avec les patients qui n’existait pas jusqu’alors. Sans compter le fait d’avoir enfin obtenu à l’accueil un nouvel espace de travail. Celui-ci a notamment permis de prendre les appels en dehors de la salle de soins. Non seulement la confidentialité mais aussi la sérénité, la concentration de la praticienne et le confort du patient en soins sont ainsi privilégiés.
Finalement, une disponibilité accrue pour les patients avec des rôles bien définis et complémentaires pour chacune, et des patients qui n’avaient donc plus une seule interlocutrice mais deux !
Une approche centrée sur le patient
Et c’est bien cette disponibilité offerte aux patients qui a guidé Marie-Pierre Aubry dans ses choix. C’est aujourd’hui une des forces de son exercice qui est synonyme de bouche à oreille positif chez les patients. Ces derniers perçoivent la volonté de cette praticienne de créer un cabinet où l’humain est au centre de la relation. Elle souhaitait proposer à ses patients une structure où l’on se sente bien, le plus détendu possible, sans l’angoisse des soins, de l’entrée à la salle d’attente jusqu’à la salle de soins.
Après tous les changements d’ordre organisationnel et forte de cette dynamique positive et de l’enthousiasme retrouvé, Marie-Pierre Aubry a donc décidé de mettre l’accent sur le service. Aussi a-t-elle privilégié une décoration zen et végétale pour les parties accueil et attente. Elle a utilisé des couleurs comme le taupe et le vert. Le vert reste d’ailleurs un fil conducteur. En effet, on le retrouve dans la décoration de la salle de soins, associé au blanc pour privilégier la notion d’hygiène et d’asepsie dans la zone clinique. Marie-Pierre Aubry a régulièrement des compliments sur la décoration du cabinet, tout autant de sa patientèle féminine que masculine.
Elle a aussi décidé de décliner cette empreinte en étudiant avec un infographiste une identité visuelle pour le cabinet. Cette identité se retrouve sur les différents supports de communication proposés aux patients. Ces derniers sont sensibles à ce souci du détail et apprécient la cohérence dans ce que l’équipe leur propose. Cette démarche reflète aussi le professionnalisme de l’équipe et conforte les patients dans leur choix de praticien.
Aujourd’hui, Marie-Pierre Aubry nous confie avoir vraiment trouvé le rythme qui lui convenait, en travaillant pendant 4 jours. Elle prend congé de ses patients à 18 heures. Elle enchaîne ensuite sur un créneau administratif où elle prépare ses plans de traitement. Elle termine enfin par une réunion d’une dizaine de minutes avec son assistante, Pascale. C’est un moment privilégié de complicité et de convivialité qui permet en même temps d’optimiser l’organisation et le suivi des patients. Elles abordent, entre autres, les points clés de la journée écoulée plutôt que de distiller et d’échanger les informations tout au long de la journée. En effet, sous couvert de communiquer, on peut parfois se parasiter mutuellement dans une journée de travail. Ce créneau de réunion est systématiquement reconduit le lendemain matin, en guise de premier rendez-vous de la journée, pour cette fois-ci anticiper le programme de la journée.
Enfin, les nouveaux projets ne manquent pas dans l’évolution de l’exercice de Marie-Pierre Aubry, projets qui entretiendront vraisemblablement la belle dynamique retrouvée pour le plus grand plaisir du binôme et de ses patients.
On aime
Le book du cabinet. Il s’agit d’un livret présenté aux nouveaux patients et mis à la disposition de tous dans la salle d’attente.
Entièrement conçu par la praticienne, il reprend les points clés de sa philosophie de travail et présente ses partenaires pour une alliance thérapeutique réussie avec ses patients. Il ne se passe pas un jour sans que ces derniers lui en parlent, témoignage d’un support fort apprécié !