Un cabinet au cœur du désert californien

Rancho Mirage ne peut laisser indifférent. La ville obtient son titre de gloire après la seconde guerre mondiale. De nombreuses célébrités comme Frank Sinatra, Fred Astaire, la reine Elizabeth II ou encore Ronald Reagan ont séjourné dans cette région. Tout comme ces personnages célèbres, Mina Narula a eu un vrai coup de cœur pour cette ville aux multiples facettes. Dès son arrivée, elle n’a plus jamais voulu en partir et décide, en 1997, d’y créer son cabinet privé. Après l’obtention de son diplôme de chirurgie dentaire à l’université de Calcutta, puis une maîtrise en sciences orthodontiques en Inde, Mina Narula complète sa formation par un certificat en orthodontie à l’université Tufts dans le Massachusetts. Riche de ces précieux sésames, elle ouvre sa structure dans cette magnifique ville de Californie. Aujourd’hui, sa réussite n’est pas le fruit du hasard. La praticienne nous livre les ingrédients qui ont fait son succès auprès des patients : un cabinet chaleureux à taille humaine ainsi qu’une équipe hors norme sont les petits plus qui, selon elle, font la différence.

Une ambiance détente « à l’américaine »

En plus d’une qualité de soins irréprochable, la praticienne mise sur une ambiance cocooning et originale pour séduire les patients. Des événements festifs sont organisés au sein même de la structure tout au long de l’année : le personnel ne manque pas de célébrer Halloween ou le carnaval de la ville en se déguisant au cabinet. Un clin d’œil sympathique pour les enfants alors accueillis lors de ces journées spéciales par une sorcière ou un vampire aux longues dents. L’originalité est au rendez-vous. Côté décoration, les murs revêtent des couleurs douces et apaisantes. L’ensemble, soigné, est doté d’un certain cachet : grande banque d’accueil en marbre, sols mêlant des textures de grès et de moquette, de nombreux écrans numériques et tableaux accrochés aux murs… Malgré tout, les lieux ne renvoient pas une image clinquante. Tout est dans la juste mesure et l’atmosphère se veut chaleureuse. Les lieux inspirent la « zénitude » malgré une organisation en open space pour la salle de soins. Pas moins de six fauteuils y sont installés côte à côte mais le patient n’a pas l’impression d’être « à l’usine ». Mina Narula souhaite que ses patients soient chouchoutés par « les lieux » et par les gens qui y travaillent : « Tout le secret réside dans cette atmosphère étudiée. J’ai voulu qu’elle soit contrastée, entre une impression de liberté grâce aux différents divertissements offerts et le sentiment pour le patient d’être guidé par mon équipe et moi-même », confie-t-elle.

Une organisation orientée vers le service pour tous les âges

En effet, l’espace est pensé de manière à ce que toutes les catégories d’âge y trouvent leur compte. À l’entrée du cabinet, un coin café attire immédiatement l’œil du patient adulte. Une affiche mentionne que c’est offert « par la maison ». Quoi de mieux que d’attendre son tour une boisson chaude à la main ? Le cabinet comprend aussi un espace jeux vidéo à la disposition des adolescents avec la mention : « Demandez vos manettes à l’accueil ! » Pour les plus petits, une salle de cinéma diffuse en permanence des dessins animés.

Toutes les tranches d’âge sont donc prises en considération, avec toujours la liberté de faire – ou non – les activités mises à disposition. L’ambiance cocooning est également favorisée par l’attention que le personnel porte aux patients. Toute l’équipe – quinze personnes au total – œuvre pour qu’ils se sentent au cabinet comme chez eux. Pour Mina Narula et son équipe, il n’y a pas deux traitements qui se ressemblent : « Les gens sont si différents les uns des autres ! On ne peut résumer nos traitements à des appareillages. Je soigne avant tout des personnes », précise la praticienne.

Une équipe soudée et attentionnée

La mission du cabinet est avant tout de créer le plus joli sourire possible pour tous. Pour cela, Mina Narula utilise les techniques orthodontiques les plus sophistiquées et les matériaux les plus performants. Elle confie toutefois « qu’il est également indispensable d’avoir du personnel qui possède d’excellentes compétences relationnelles. Ces qualités sont essentielles pour offrir un service de qualité aux patients motivés et pour se forger une patientèle tout autant motivée ».

L’objectif, pour les membres de son équipe, consiste à dépasser les attentes des patients et à gagner la confiance de tout nouveau patient dès le premier rendez-vous. Pour ce faire, Mina Narula considère les relations interpersonnelles comme un ensemble de compétences. Elle met un point d’honneur à ce que son équipe porte une attention toute particulière à chaque personne qui entre dans les lieux. Dès son arrivée dans le hall, le patient est accueilli comme un véritable invité : « Hi mister ! Nice to meet you ! » Derrière leur banque d’accueil, chacune des secrétaires, Brenda et Maribel, sourit.

Lætitia, la manager coordinatrice de traitement, prend ensuite le relais. Il s’agit là d’un poste clé dans le circuit du patient. En France, ce type de poste fait son apparition dans certains cabinets bien qu’il n’existe pas dans les grilles de postes officielles. Lætitia invite le patient à la suivre dans son bureau. Tous deux font connaissance et le patient explique les raisons pour lesquelles il consulte en orthodontie. À ce poste depuis plus de dix ans, le relationnel n’a plus aucun secret pour elle. Elle sait mettre les patients rapidement à l’aise. Chaque jour, elle s’assure que leurs attentes, petites ou grandes, sont dépassées. « Un vrai défi quotidien… mais quelle satisfaction ! », nous avoue-t-elle. « Il n’y a jamais deux journées identiques et je dois déployer des trésors d’imagination et de créativité. Le Dr Narula m’encourage beaucoup dans cette voie. »

C’est avec Lætitia que chaque nouveau patient a son premier contact autre qu’administratif. En revanche, si le patient est en cours de traitement, il entre dans la salle d’attente jusqu’à ce que l’une des trois assistantes cliniques, Maria, Adilene ou Veronica, le conduise au fauteuil. C’est alors au tour de l’hygiéniste de préparer, de la façon la plus pointue possible, le travail en bouche du Dr Mina Narula. Une sorte de « pré-mâchage » des tâches, très répandu outre-Atlantique, qui fait gagner un temps précieux à la praticienne. Celle-ci n’a plus qu’à remplir un rôle de « supervision ». Toute son équipe est formée et entraînée afin de pouvoir répondre le mieux possible aux questions des patients. Un véritable effort d’explication est fourni pour rendre le traitement compréhensible et efficace.

Stratégie d’une réussite

À voir son équipe soudée et motivée, tout a l’air très simple. Ce n’est toutefois pas le fruit du hasard. Depuis le début, Mina Narula a toujours investi dans la formation, aussi bien clinique que non clinique. Elle considère que c’est un facteur clé pour la réussite de son cabinet et la motivation de tous : « Construire une équipe, c’est un travail au quotidien. Ma force, c’est de l’avoir compris assez tôt. C’est tellement important que j’y consacre le temps nécessaire : pour moi, les moments de réunions d’équipe sont essentiels », lance-t-elle. Elle tient aujourd’hui le rôle de chef d’orchestre qui a su transmettre à son équipe sa vision de la relation avec le patient : un accueil personnalisé irréprochable, une écoute attentive et de la reconnaissance aux patients qui lui ont fait confiance.