En route vers la qualité en odontologie... pour optimiser votre avenir professionnel

Ce livre très dense est le fruit de la grande expérience du Professeur Daniel Rozencweig dans le domaine de la communication et de la psychologie sociale.

Son but est d'aider tout praticien désireux d'entreprendre une démarche de qualité par des conseils, un enseignement, des expériences vécues.

Découpé en 21 chapitres, il peut être étudié séparément. Il comprend 5 parties distinctes.

La première partie (chapitres 1 à 3 et 5) est dévolue à l'explication de la démarche qualité comme amélioration de la qualité de travail. Son objectif : « L'EFFI-QUALITÉ », élaboration d'une politique d'ensemble ou état d'esprit alliant l'efficacité à la qualité animée d'une volonté permanente de rechercher la priorité à l'excellence par une recherche constante du « zéro défaut ».

La deuxième partie (chapitre 4) regroupe tous les freins et ennemis de la qualité, les ennemis accidentels, le plus souvent imprévisibles, mais surtout les ennemis chroniques, liés au mode opératoire, à la gestion du planning, à la qualité du matériel (qualité des prothèses mises en bouche, performance du matériel opérationnel) ainsi que les freins liés à l'incompétence du personnel soignant par manque de formation. Cette absence de qualité entraîne une perte de temps, une perte d'image et une perte de confiance des patients se traduisant à plus ou moins longue échéance par une réduction de la clientèle.

La troisième partie (chapitres 6 à 9), la plus volumineuse, est consacrée à la mise en place de la certification de la démarche de qualité à la norme ISO 9001. Cette norme procure une constance, une standardisation de la qualité en schématisant toutes les étapes et opérations techniques. Le système de management par la qualité (SMQ), véritable instrument de pilotage et de coordination, est défini au préalable par le praticien comme organigramme de qualité.

La certification, la qualité de service en dentisterie, est détaillée (au chapitre 7) par le Dr Allouche, auditeur et expert à l'Afnor, à la Commission organisation et service en art dentaire. Il décrit 4 paliers :

1. une mise en conformité des cabinets dentaires selon le référentiel (SMQ) ;

2. un audit de certification extérieure par des professionnels issus de l'AFCQED (Association française pour la certification qualité en dentisterie) dépendant de l'AFAC (Association française pour l'amélioration et le management de la qualité) ;

3. une attribution du certificat (validité de 3 ans) par audits de suivi ;

4. une enquête de satisfaction.

Le chapitre 8 rapporte l'expérience vécue de 2 praticiens, Sophie et Georges Rozencweig, qui expliquent d'une manière simple les différentes étapes et changements nécessaires de leur cabinet en vue de l'obtention de la certification à la norme ISO 9001 version 2000. Enfin, le chapitre 9 met en évidence le travail d'un auditeur externe, le Dr Germain Becker, pour l'élaboration de la certification qualité du cabinet dentaire :

- l'audit initial permet d'assurer que le SMQ est conforme au référentiel approuvé par l'AFAQ ;

- l'audit de suivi assure une maintenance et certifie que le SMQ est toujours conforme ;

- l'audit complémentaire permet de lever les non-conformités.

La quatrième partie (chapitres 10 à 15), point fort de l'ouvrage, donne, à tout praticien désireux d'améliorer la qualité sans passer par la certification, des conseils indispensables sur le savoir-faire, le savoir être du praticien et de l'équipe soignante. Ces clés de communication permettent d'appréhender les rapports quotidiens avec autrui pour une meilleure satisfaction des patients. La prise de contact, l'abord attentif aux besoins du patient, l'empathie, l'écoute et l'information selon une stratégie éducative sont les outils qui améliorent la sensation de qualité sans frais excessifs.

La dernière partie (chapitres 16 à 19) traite de la démarche qualité-sécurité. Le dossier médical bien établi est un acte primordial de prévention et de prudence face à la législation et figure dans les éléments les moins coûteux et parmi les plus efficaces de la démarche qualité. Le consentement éclairé permet d'établir une bonne relation praticien/patient. À ce propos, des fiches techniques et des lettres types sont publiées pour le plus grand bonheur des lecteurs. Les règles d'hygiène, de stérilisation et d'asepsie sont décrites minutieusement et s'insèrent dans le programme d'assurance qualité, mais aussi d'obligation de responsabilité de tout thérapeute. Cet ouvrage, ou plutôt ce guide, constitue un outil de travail incontournable pour le praticien désireux d'améliorer son exercice quotidien en proposant des solutions simples non onéreuses, fiables et efficaces.

C'est un outil qu'il faut garder à portée de « mains ».