La nécessité d'optimiser l'impact des nouvelles technologies auprès des patients

La haute technologie devient, à juste titre au demeurant, de plus en plus répandue dans la pratique dentaire. Rappelons que la plupart des nouvelles techniques que la profession utilisera dans cinq ans n'ont pas encore été inventées. L'évolution se fait à une vitesse exceptionnelle (que ce soit à travers l'informatique, les appareils photo-numériques, les caméras endo-buccales, l'unité de radiographie digitale, les sondes parodontales gérées par ordinateur, les techniques de réalisation de prothèse et d'inlays pratiquement en temps réel au cabinet, les microscopes…).

Mais l'utilisation de ces nouvelles technologies présente un danger : celui de faire apparaître le praticien plus froid et distant aux yeux des patients. En fait, plus on sacrifie à la high tech, plus il faut compenser par la communication.

N'oublions jamais que, dans l'esprit des patients, le matériel médical en général - et le matériel dentaire en particulier ! - est vécu comme relativement agressif. Tout contact avec un instrument métallique, notamment dans la sphère buccale, zone à très grand pouvoir symbolique, est très fréquemment perçu comme négatif.

Une fiche d'information au service du patient

Lorsqu'un cabinet se dote d'une nouvelle technologie, il acquiert aux yeux du patient une image de modernité et de soins de haute qualité. Mais cette nouveauté technique crée pour le praticien une relation de dépendance. Celui-ci a tendance à lui faire oublier sa relation à l'être humain qui est en face de lui.

Même s'il peut paraître évident à chacun d'entre nous que tout patient doit être traité comme un individu à part entière, mon expérience des cabinets me montre un décalage entre ce que pensent faire les confrères et ce qu'ils font réellement. De nombreux patients se plaignent ainsi d'être traités davantage comme des « cas » cliniques que comme des êtres humains. Ce qui est moins le fait de « mauvais » chirurgiens-dentistes que de chirurgiens-dentistes « préoccupés par la technique ».

Pour moi, toute introduction de nouvel équipement dans un cabinet dentaire doit être précédée d'une réflexion très précise sur la façon d'optimiser son impact auprès des patients. Cela passe en priorité par la mise à la disposition des patients, en salle d'attente, d'une fiche d'information expliquant les avantages que l'investissement dans la nouvelle technique apportera aux patients. On donne alors l'image d'un « chirurgien-dentiste d'avant-garde », soucieux de réaliser des soins de bonne qualité.

Le texte de la fiche doit faire appel à un langage simple, « courant ». Chaque terme technique utilisé devra faire l'objet d'une explication claire. Par exemple, « nous avons acquis une caméra endo-buccale, c'est-à-dire une caméra permettant de voir sur grand écran les problèmes rencontrés dans votre bouche »…

Cette stratégie de communication passe également par la mise au point d'un discours, à deux niveaux, permettant tour à tour au praticien et à l'assistante de compléter oralement l'information écrite de la fiche. Les deux discours doivent être eux-mêmes complémentaires.

Chaque mot aura au préalable été choisi, pesé et appris par cœur, un peu comme un rôle, afin d'apparaître naturel et comme faisant partie intégrante de l'explication.

Il ne s'agit donc pas de « braquer » la caméra endo-buccale dans la bouche du patient sans lui avoir, au préalable, présenté le matériel et son fonctionnement : « je vais placer dans votre bouche un capteur de radiologie numérique ; c'est indolore ; nous allons voir le détail de vos dents, en grand format sur radio informatique »…

L'objectif est bien évidemment de rassurer le patient, tout en l'intégrant dans « son » traitement. Il ne faut donc pas hésiter à aller dans les détails.

Quel que soit le niveau de technologie intégré à votre cabinet, il ne doit en aucun cas compenser une insuffisance relationnelle. Ne tombez jamais dans la seule fuite en avant technique. Les patients aujourd'hui attendent, avant toute chose, d'être traités avec respect et considération.

Au mois prochain !